养老护理员怎么和老人沟通？老人沟通技巧与话术

一、为什么养老护理要重视沟通

很多人以为做养老护理员，只要能吃苦、会干活就行了，会不会说话不重要。其实不是这样的。做养老护理，和老人打交道的时间最多，沟通能力也是护理员的核心能力之一。沟通得好，老人心情好，配合度高，护理工作也好做；沟通不好，老人脾气大，不配合，甚至故意找茬，你干活也干不痛快。很多护理员和老人的矛盾，都是因为沟通不畅引起的。

老年人和年轻人不一样，随着年龄增长，他们的身体机能下降，心理也会发生变化。很多老人变得固执、敏感、多疑、爱唠叨、脾气古怪，这其实都是有原因的。比如身体不好导致心情不好，退休后失去社会角色产生失落感，子女不在身边感到孤独，对死亡的恐惧等等。如果不了解老人的心理特点，还是用和年轻人沟通的方式和老人沟通，肯定会出问题。

一个优秀的养老护理员，不仅要会做护理工作，还要懂得老人的心理，知道怎么和老人说话、怎么和老人相处。同样是照顾老人，有的护理员和老人相处得很好，老人喜欢她，家属也满意；有的护理员天天和老人闹别扭，老人不喜欢，家属投诉。差别在哪里？很多时候就在沟通上。学会和老人沟通，你的工作会轻松很多，也更容易得到认可。

二、老年人的心理特点

要和老人沟通好，首先要了解老人的心理特点。第一个特点是认知能力下降。随着年龄增长，老人的记忆力、理解力、反应速度都会下降。很多事情你跟他说一遍他记不住，需要说好几遍；有些新东西他理解不了，学习起来很慢。做护理工作的时候，要有耐心，不要嫌老人学东西慢、忘性大。这是正常的生理现象，不是老人故意的。

第二个特点是情绪敏感，容易孤独。很多老人，尤其是独居老人、空巢老人，平时没人说话，很容易感到孤独和寂寞。他们特别需要别人的陪伴和关心，有时候会因为一点小事就情绪低落或者发脾气。其实很多时候老人发脾气不是真的生气，而是想引起别人的注意，想有人陪他说说话。如果你能看明白这一点，就不会和老人置气了。

第三个特点是固执，自尊心强。很多老人年纪大了，变得特别固执，自己认定的事情谁劝也不听。而且自尊心特别强，不愿意承认自己老了、不行了，不愿意被别人当成需要照顾的人。你如果直接说"你不行，我来帮你"，他可能会不高兴。你得换个方式，比如"我正好没事，搭把手"，或者"咱们一起做"，这样老人更容易接受。

第四个特点是爱唠叨，喜欢回忆过去。很多老人特别能说，一件事翻来覆去说好多遍，或者天天讲年轻时候的事。这是因为老人对当下的生活感到无力，而过去的日子是他们引以为傲的。作为护理员，不要嫌老人唠叨，耐心听着就是了。老人说的时候，你点点头、附和几句，他就会特别高兴。这也是和老人拉近距离的好方法。

三、和老人沟通的基本原则

和老人沟通，第一个原则是耐心。这是最重要的一点。老人说话慢、反应慢、记忆力差，一件事可能要问好几遍，一句话要听半天才明白。这时候你一定要有耐心，不要表现出不耐烦的样子，不要打断老人说话，不要催老人"快点说"、"知道了知道了"。你的不耐烦，老人是能感受到的，他会很受伤。多等一会儿，多听几遍，没什么大不了的。

第二个原则是尊重。老人虽然年纪大了、身体不好了，但他也是一个有尊严的人。不要把老人当小孩一样哄，更不能用命令或者指责的语气和老人说话。要像尊重长辈一样尊重老人，说话要有礼貌，多征求老人的意见，多问"您看这样行吗"、"您觉得怎么样"。老人感受到了尊重，才会愿意和你沟通，愿意配合你的工作。

第三个原则是真诚。和老人沟通，真心实意最重要。不要敷衍老人，不要说假话哄老人。老人年纪大了，经历的事情多，你是不是真心对他好，他心里有数。你真心对他好，他也会真心对你好；你虚情假意，他也不会把你当回事。护理工作是良心活，你做了多少、用不用心，老人和家属都能感受到。

第四个原则是多听少说。和老人沟通，不是说你说得多就好，很多时候听比说更重要。老人年纪大了，有很多话想说，但是没人听。你如果能安安静静地听老人说话，时不时点点头、回应两句，老人就会觉得你特别好。不要老是打断老人的话，不要急于表达自己的想法，先听老人把话说完。很多时候，老人需要的不是你给他出主意，而是有人听他说话。

四、和不同性格老人沟通的技巧

第一种：脾气暴躁、爱发火的老人

有些老人脾气不好，动不动就发火，一点小事就生气。遇到这样的老人怎么办呢？首先，不要和他对着干。他发脾气的时候，你不要顶嘴，不要争辩，让他先说，等他气消了再说。你和他对着吵，只会越吵越凶，最后还显得你不尊重老人。其次，要找原因。老人发脾气都是有原因的，可能是身体不舒服，可能是心里有气，也可能是你哪件事做得不合他心意。找到原因，对症下药，才能从根本上解决问题。

还有就是，脾气暴躁的老人通常吃软不吃硬。你态度软一点、语气好一点，多说几句好听的，他的气也就消了。比如老人因为你饭做晚了生气，你就说"对不起阿姨，今天菜买多了耽误了点时间，您别生气，我下次注意"，他可能就不说什么了。你要是硬着头皮说"晚一点怎么了，又不是不能吃"，那肯定得吵起来。

第二种：沉默寡言、不爱说话的老人

有些老人不爱说话，问一句答一句，一天也说不了几句话。和这样的老人相处，你可能会觉得很闷。怎么办呢？首先，不要逼老人说话。有些老人就是性格内向，不爱说话，你老是追着他问这问那，他反而会反感。你可以在日常生活中多陪在老人身边，比如一起看电视、一起晒太阳，不用说太多话，陪伴本身就是一种沟通。

其次，可以找一些老人感兴趣的话题来聊。比如老人年轻时候的事、老家的事、孙子孙女的事、电视里的内容等等。找到老人感兴趣的点，话匣子自然就打开了。但要注意，不要聊那些让老人伤心或者生气的话题，比如老人的老伴去世了，就不要老是提；老人和子女关系不好，也不要多问。

第三种：爱唠叨、话特别多的老人

有些老人特别能说，一件事翻来覆去说好多遍，一说就是半小时，你想走都走不了。遇到这样的老人怎么办呢？首先，不要表现出不耐烦。哪怕你已经听过一百遍了，也要装作第一次听一样，认真听着，时不时点点头、应两声。老人愿意跟你说话，说明他信任你、喜欢你，这是好事。

当然，你也有工作要做，不能一直陪着老人聊天。你可以找合适的时机委婉地结束对话，比如"张叔，您先歇会儿，我去把地拖了，等会儿再过来听您说"，或者"阿姨，该吃药了，我去给您倒水，咱们吃完药接着聊"。这样既不会让老人觉得你不想听他说话，又能去做你的工作。

第四种：多疑、容易想多的老人

有些老人特别多疑，总觉得别人在害他、偷他东西、说他坏话。比如找不到东西了，就怀疑是你拿了；你和别人说话，就觉得你在说他坏话。遇到这样的老人怎么办呢？首先，做事要光明磊落。不要偷偷摸摸的，该做什么就大大方方地做。老人的东西不要随便动，动之前跟老人说一声。拿了什么、放了什么，都让老人知道，减少老人的猜疑。

其次，老人误会你的时候，不要着急辩解，越辩解老人越觉得你心虚。可以先安抚老人的情绪，然后慢慢帮他找东西、解释清楚。东西找到了，误会自然就解开了。如果老人经常多疑，可能是老年痴呆的早期表现，要及时告诉家属，建议去医院检查一下。

五、说服老人配合护理的技巧

做养老护理，经常会遇到老人不配合的情况。比如让他洗澡他不洗，让他吃药他不吃，让他去医院他不去。这时候怎么办呢？硬来肯定不行，会引起老人的反感。要讲究方式方法。第一个技巧是顺着说，不要对着说。比如老人不想洗澡，你不要说"不行，今天必须洗"，这样说老人肯定抵触。你可以说"阿姨，您看今天天气多好，咱们洗个澡，干干净净的多舒服啊，我给您搓背"，这样老人更容易接受。

第二个技巧是用老人关心的人或事来劝。比如老人不想吃药，你可以说"您看您孙子周末就要来看您了，您按时吃药，身体好好的，才能陪孙子玩啊"。老人一般都听子女或者孙辈的话，用他们来劝说，效果会好很多。但要注意，不要拿子女来压老人，比如说"你不吃药我就告诉你儿子"，这样老人会反感。要往好的方面引导。

第三个技巧是多给选择题，少给判断题。比如让老人洗澡，不要问"您洗不洗澡"，这样老人可能直接说不洗。你可以问"阿姨，您是想现在洗还是等会儿洗？"、"您想先吃饭还是先洗澡？"这样给老人两个选项，不管选哪个，都是你想要的结果。而且老人会觉得是自己做的决定，不是被你强迫的，配合度会更高。

第四个技巧是多多夸奖和鼓励。人都喜欢听好话，老人也一样。老人配合你做了什么事，你就使劲夸他，比如"阿姨您今天真听话，药都按时吃了，身体肯定越来越好"、"叔叔您真棒，今天走了这么远"。听到夸奖，老人心里高兴，下次就更愿意配合了。不要老是批评老人，越批评越抵触，越夸越听话。

六、沟通中的禁忌

和老人沟通，有一些话是绝对不能说的。第一句是"你怎么又忘了"。老人记忆力下降是正常的，忘事很正常。你老是说"你怎么又忘了"，会打击老人的自信心，让老人觉得自己没用。老人忘事了，你耐心再讲一遍就行了，不要指责。

第二句是"跟你说了多少遍了"。这句话的潜台词是"你怎么这么笨，说了这么多遍还记不住"，老人听了会很不舒服。耐心一点，再说一遍就是了，没必要说这种伤人的话。

第三句是"你不懂，听我的就行"。这句话很不尊重老人，好像老人什么都不懂一样。老人虽然年纪大了，但也有自己的想法和尊严。你可以跟老人解释为什么要这么做，但不要用命令的语气，更不要说老人不懂。

第四句是"人老了就是这样"。这句话会让老人觉得你在嫌弃他老了、没用了。每个人都会老，谁也不希望被别人说老。不要把什么都归咎于"人老了"，这是一种很消极的说法，会让老人心情不好。

除了说话的内容，说话的方式也很重要。不要对老人大喊大叫，不要用命令的语气，不要打断老人说话，不要在老人面前和别人窃窃私语，这些都是不尊重老人的表现。做养老护理，要像对待自己的父母一样对待老人，将心比心，你就知道该怎么说了。在阿姨之星平台上，还有很多养老护理的沟通技巧，大家可以去学习。

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